Avant toute conclusion d’un contrat de vente ou de fourniture de services à distance (internet, démarchage téléphonique), vous êtes tenu de fournir à votre client un certain nombre d’informations.
Au-delà de toutes les informations que vous devez déjà donner, vous devrez à compter du 28 mai, fournir les coordonnées du médiateur de la consommation compétents auquel le client peut recourir en cas de litige ainsi que les moyens de communication en ligne complémentaires à son adresse électronique.
Connaissez-vous vraiment vos obligations en la matière ? Êtes -vous en conformité ?
D’ailleurs êtes-vous parfaitement informés des droits et obligations de vos clients ?
Récapitulatif en 3 points :
1 – Réflexion ou rétractation
Saviez-vous que le consommateur dispose de 2 délais : le délai de réflexion ou le délai de rétractation ? (Article 1122 du code civil)
- Délai de réflexion: Délai entre l’offre et la signature de l’offre – Sauf exception, vous ne pouvez pas demander le versement d’argent
- Délai de rétractation: Délai entre la signature de l’offre et la conclusion ferme de l’offre (renoncement au contrat signé) – Votre client peut revenir sur son accord, changer d’avis sans avoir à se justifier et sans pénalités et vous, devrez le rembourser de la somme perçue
Attention, la loi définit les situations où il est interdit de percevoir une somme avant l’expiration du délai de rétractation – Vérifier que vous êtes bien en règle
1.2 – LES EXCEPTIONS
Ces délais s’appliquent UNIQUEMENT :
- dans les cas prévus par la loi
- si vous accordez volontairement un délai de rétractation = « satisfait ou remboursé »
Le délai de rétractation NE S’APPLIQUE PAS :
- pour la « fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés » (article L. 221-28 du code de la consommation)
- ou pour les achats effectués dans les foires et salons (article L. 224-59 du code de la consommation), SAUF si l’achat se fait à crédit
2 – Savez-vous comment se calcule le délai de rétractation et quelles sont les formalités ?
En votre qualité de professionnel, il est essentiel de connaître ces modalités que vous devez fournir à vos clients : conditions, délai et modalités d’exercice du droit de rétraction, modèle du formulaire de rétractation.
Pour être certain d’être en conformité (le décret du 25 mars 2022 les a modifiés), n’hésitez pas à vous y référer :
- Avis d’information : annexe de l’article R 221-3 du Code de la consommation
- Modèle type de rétractation : annexe de l’article R 221-1 du Code de la consommation
QUEL EST LE POINT DE DÉPART DU DÉLAI ?
- Le lendemain du jour de la commande
- Le lendemain de la réception du produit acheté à distance
- Le lendemain de l’accord donné (Accord conclu par téléphone, consentement donnée par voie électronique, signature du contrat….)
Si vous avez un doute, référez-vous à ce tableau : ici
COMMENT DECOMPTER LES JOURS : OUVRES ? OUVRABLES ? CALENDAIRES ? FRANCS ?
Le délai est compté en jours calendaires
✅ TOUS les jours du calendrier sont comptabilisés (samedi, dimanche, jours fériés et chômés inclus).
✅ si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prorogé jusqu’à l’expiration de la dernière heure du premier jour ouvrable suivant.
Si vous êtes perdu entre avec ces différents jours, référez-vous à ce tableau : ici
COMMENT ÊTRE CERTAIN QUE LE DELAI EST RESPECTÉ ?
C’est la date d’envoi de la demande de rétractation qui est prise en compte et non la date de réception ❌
QUELLES SONT LES MODALITES D’ACCEPTATION OU DE RETRACTATION ?
Les modalités d’acceptation ou de rétractation sont précisées par la loi comme vu ci-dessus. Vous pouvez également rédiger des modalités différentes selon la nature de vos services, produits.
C’est au client d’apporter la preuve qu’il a respecté le délai et les modalités de la rétractation. Pour éviter tout risque de contestation notamment pour un envoi électronique, nous vous encourageons à exiger que la demande de rétractation soit adressée soit :
- Lettre recommandée avec AR
- Lettre recommandée électronique avec AR
3 – Quelles sont les informations devant être préalablement connues par votre client ?
Les mentions sont précisées par la loi, retrouvez les principales ci-dessous :
- Sa dénomination sociale (nom pour les auto entrepreneur),
- l’adresse géographique et celle du siège social (si différente)
- son numéro de téléphone et son adresse électronique
- si mandataire (ou apporteur d’affaires), l’adresse géographique (et celle du siège social si différente) et l’identité du professionnel pour le compte duquel il agit ;
- les moyens de communication en ligne complémentaires à son adresse électronique. Ces moyens garantissent au consommateur d’être en mesure de conserver tous les échanges écrits avec lui sur un support durable, y compris la date et l’heure de ces échanges ;
- les modalités de paiement, de livraison et d’exécution prévues dans le contrat ;
- les modalités de traitement des réclamations ;
- si besoin, l’existence et les modalités de mise en œuvre de la garantie légale de conformité, de la garantie des vices cachés ou de toute autre garantie légale applicable ;
- si besoin, l’existence et les modalités de mise en œuvre de la garantie commerciale et du service après-vente;
- si besoin, la durée du contrat ou, s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à tacite reconduction, les conditions de résiliation ;
- si besoin, la fonctionnalité des biens comportant des éléments, des contenus et des services numériques, y compris les mesures de protection technique applicables ;
- si besoin, toute compatibilité et interopérabilité pertinentes des biens comportant des éléments, des contenus et des services numériques dont le professionnel a ou devrait raisonnablement avoir connaissance ;
- les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation compétents auxquels le consommateur peut recourir ;
- le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance pour la conclusion du contrat lorsque ce coût est calculé sur une base autre que le tarif de base ;
- si besoin, l’existence de codes de conduite applicables au contrat et les modalités pour en obtenir une copie ;
- si besoin, la durée minimale des obligations contractuelles du consommateur ;
- si besoin, l’existence d’une caution ou d’autres garanties financières à payer ou à fournir par le consommateur à la demande du professionnel ainsi que les conditions y afférentes.
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- partager entre pairs
- trouver ensemble des solutions, des pistes d’action
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